Unternehmens-Energie in Social, Wissen und Service stecken – für Erfolg in modernen Märkten
Dass Kunden nicht mehr so agieren wie früher, sondern vorbereitet und gut informiert in ein Verkaufsgespräch kommen, ist mittlerweile ein alter Hut. Interessenten stellen ihre Fragen online in Sozialen Netzwerken, erkundigen sich nach Erfahrungen mit einem Produkt oder Anbieter, lesen Testberichte, vergleichen Preise. Ein angehender Kunde ist demnach bereits zu etwa 57 % durch den Verkaufs- bzw. Kaufprozess gegangen, bevor er in den direkten Kontakt mit einem Anbieter tritt. Doch was heißt das nun für Unternehmen? Wie sollen sie damit umgehen?
„Wichtig ist, dass man keine Angst vor seinen Kunden hat, die nun mit viel Vorwissen, Argumenten und Vergleichen an das eigene Unternehmen herantreten“, rät Jasmin Dehl, Unternehmensberaterin und Expertin für Kundenkontakt-Prozesse. „Auch wenn ,gut informiert‘ heißt, dass potenzielle Kunden bereits im Vorfeld von Schwachstellen oder Schwierigkeiten mit einem Produkt oder Anbieter erfahren. Was natürlich Zündstoff für ein Verkaufsgespräch bietet oder sogar zu einer negativen Kaufentscheidung führen kann, bevor der Anbieter überhaupt die Chance bekommt, sich dazu zu äußern.“ Sicherlich sei es eine besondere Herausforderung und in dieser Form noch nie da gewesen, so Dehl weiter. Allerdings liege in diesen modernen Verkaufsprozessen auch eine außergewöhnliche Chance, sich als zeitgemäßes Unternehmen zu positionieren und dauerhaft Kunden zu überzeugen.
Zum einen sei es wichtig, die Information und Kommunikation im Internet mit potenziellen Kunden permanent selbst zu steuern und zu überwachen. Wenn man wisse, dass Interessenten nach Erfahrungen oder gar gezielt nach Schwachstellen suchten, müsse man dies besonders berücksichtigen, erklärt Dehl. „Konkret: Weisen Sie auf Ihrer eigenen Website oder weiteren Kanälen proaktiv selbst auf die häufigsten Reklamationsgründe Ihrer Produkte und Leistungen hin – und bieten Sie gleichzeitig die Erklärung sowie passende Lösungshinweise. Das schafft Glaubwürdigkeit und Vertrauen.“ Weiterhin sei eine ständige Überwachung von Webportalen notwendig. „Fatal ist es, wenn Sie die Diskussion den Verbrauchern überlassen und Negativ-Meinungen unkommentiert im Netz stehen lassen“, warnt die Unternehmensberaterin.
Ein weiterer entscheidender Punkt für eine nachhaltige erfolgreiche Behauptung am Markt, seien die Mitarbeiter. Insbesondere diejenigen MitarbeiterInnen die im regelmäßigen Kundenkontakt stehen. Hier sei eine hoch-qualitative Besetzung zwingend erforderlich, denn dies seien die Schlüssel-Positionen für moderne Verkaufsprozesse. Hohe Kompetenz zu den angebotenen Produkten und Leistungen, zuverlässiger Service mit Entscheidungskompetenz und eine ausgeprägte Freundlichkeit seien die wichtigsten Punkte.
„Durch Produkteigenschaften kann man sich kaum noch abheben. In Zukunft geht es darum, wer seinen Kunden am nächsten steht. Stecken Sie all Ihre Energie in Wissensmehrung in Ihrem Unternehmen, ausgeprägte Service-Orientierung und Social Media. Dann sollten Sie für die Zukunft gerüstet sein!“, schließt Jasmin Dehl.
(Februar 2015)
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